14-dniowy termin rozpatrzenia reklamacji konsumenta

Ustawodawca w art. 561(5) k.c. w relacji pomiędzy przedsiębiorcą, a konsumentem ustalił wiążący dla przedsiębiorcy 14-dniowy termin rozpatrzenia reklamacji. Częste wątpliwości budzi jak termin odpowiedzi na reklamację ma być obliczony i czy czas rozpatrzenia reklamacji może być modyfikowany. Mało znanym zagadnieniem jest również to jakie skutki rodzi nierozpatrzenie reklamacji w terminie.

Termin rozpatrzenia reklamacji

Czas rozpatrzenia reklamacji został określony w art. 561(5) k.c. będącym jednym z przepisów określającym zasady odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi. Dotyczy on jedynie relacji pomiędzy przedsiębiorcą i konsumentem.

Kodeks cywilny

art. 561(5) Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Wyraźnego podkreślenia wymaga fakt, że 14-dniowy termin rozpatrzenia reklamacji nie dotyczy każdego pisma wysłanego przez konsumenta, a jedynie pisma zawierającego jedno z żądań wskazanych w art. 561(5) k.c. tj. żądanie wymiany rzeczy, żądanie usunięcia wady, żądanie obniżenia ceny. Ponadto powyższy przepis nie przewiduje identycznego skutku jeśli konsument w reklamacji zawrze oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Reklamacja może być również nieskuteczna jeśli konsument umieści w niej kilka alternatywnych żądań. Ponadto pierwsze pismo do sprzedawcy nie musi od razu zawierać jednego z żądań. Konsument może najpierw wysłać zawiadomienia o wadzie nabytej rzeczy, a dopiero później pismo z konkretnym żądaniem.

Nierozpatrzenie reklamacji w terminie

Nierozpatrzenie reklamacji w terminie rodzi dla sprzedawcy bardzo poważny skutek w postaci niewzruszalnego domniemania, że uznał on roszczenie kupującego. Wskazywał na to m.in. Sąd Najwyższy stwierdzając, że reklamacja nierozpatrzona w terminie uniemożliwia sprzedawcy skuteczne kwestionowanie swojej odpowiedzialności na etapie sądowym. Rozstrzygnięcie podjęto na gruncie nieobowiązujących już przepisów, niemniej jednak znajduje ono w pełni zastosowanie do aktualnego stanu prawnego.

Wyrok Sądu Najwyższego z dnia 5.07.2012 r, (IV CSK 75/12)

Sprzedający, który nie udzielił w ustawowym terminie określonym w art. 8 ust. 3 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. Nr 141, poz. 1176) odpowiedzi na żądanie naprawy albo wymiany towaru, nie może uchylać się od odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową.

Jak obliczyć termin na odpowiedź

Termin 14. dni powinien być liczony od momentu, w którym sprzedawca zapoznał się lub mógł się zapoznać z żądaniem konsumenta (art. 61 k.c.). Najpóźniej w 14. dniu konsument powinien otrzymać informację, czy sprzedawca uznaje jego roszczenie. Dla zachowania terminu przez sprzedawcę nie wystarczy więc nadanie listu na poczcie w 14. dniu od otrzymania naszego żądania. Kluczowe jest czy kupujący w tym terminie zapoznał się lub mógł zapoznać się z odpowiedzią sprzedawcy.

Istotny jest również fakt, że odpowiedź sprzedawcy musi mieć konkretny charakter. Jeśli sprzedawca odpowie na pismo konsumenta, ale nie ustosunkuje się jednoznacznie do jego roszczenia, to należy uznać, że termin rozpatrzenia reklamacji nie został zachowany.

Ustawa o prawach konsumenta. Komentarz (red. dr Berenika Kaczmarek-Templin, red. prof. UO dr hab. Piotr Stec, red. prof. UO dr hab. Dariusz Szostek)

Oświadczenie sprzedawcy winno stanowić merytoryczne ustosunkowanie się do żądania kupującego, tj. powinno określać, czy sprzedawca uznaje żądanie kupującego wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo przyznaje okoliczność wadliwości rzeczy, czy też nie, a jeśli nie – to winno wskazywać przyczyny odmowy. Nie jest zatem wystarczające wskazanie kupującemu, iż towar został przekazany rzeczoznawcy celem oceny, czy rzecz ma wadę, ze wskazaniem przewidywanego terminu, w jakim sprzedawca ustosunkuje się do reklamacji. Takie oświadczenia uznać należy za brak ustosunkowania się do żądania lub oświadczenia kupującego [tak A. Kołodziej, w: Ustawa (red. J. Jezioro), teza XI.5 do art. 8; odmiennie J. Pisuliński, w: System PrPryw, t. 7, 2004, s. 194)]. Nie jest również wystarczające do uznania, iż sprzedawca ustosunkował się do żądania lub oświadczenia kupującego, samo poinformowanie kupującego, iż jego reklamacja została rozpatrzona bez wskazania sposobu jej rozpatrzenia [por. A. Kołodziej, w: Ustawa (red. J. Jezioro), teza XI.5 do art. 8].

Podsumowanie

Najczęstszym błędem po stronie konsumenta jest nieokreślanie lub niepoprawne określanie żądania, w efekcie czego termin rozpatrzenia reklamacji w ogóle nie rozpoczyna biegu. Z kolei najczęstszym błędem sprzedawcy jest uznanie, że sam fakt nadania pisma na poczcie powoduje zachowanie terminu rozpatrzenia reklamacji, co – jak wyżej wskazano – jest nieprawdą.

Należy również pamiętać, że opisany powyżej przepis jest czymś zupełnie innym niż uprawnienie do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podania przyczyny, które opisano szerzej w artykule: Zwrot towaru w ciągu 14 dni. Zbieg różnych uprawnień kupującego wynikających z kilku nakładających się na siebie podstaw prawnych opisano w artykule: Uprawnienia kupującego przy zawarciu umowy przez Internet.

Źródło obrazu: Wikipedia. Autor: Merrilee. Licencja: CC BY 3.0.