14-dniowy termin rozpatrzenia reklamacji konsumenta

6231

Ustawodawca w art. 561(5) k.c. w relacji pomiędzy przedsiębiorcą, a konsumentem ustalił wiążący dla przedsiębiorcy 14-dniowy termin rozpatrzenia reklamacji. Częste wątpliwości budzi jak termin odpowiedzi na reklamację ma być obliczony i czy czas rozpatrzenia reklamacji może być modyfikowany. Mało znanym zagadnieniem jest również to jakie skutki rodzi nierozpatrzenie reklamacji w terminie.

Termin rozpatrzenia reklamacji

Czas rozpatrzenia reklamacji został określony w art. 561(5) k.c. będącym jednym z przepisów określającym zasady odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi. Dotyczy on jedynie relacji pomiędzy przedsiębiorcą i konsumentem.

Kodeks cywilny

art. 561(5) Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Wyraźnego podkreślenia wymaga fakt, że 14-dniowy termin rozpatrzenia reklamacji nie dotyczy każdego pisma wysłanego przez konsumenta, a jedynie pisma zawierającego jedno z żądań wskazanych w art. 561(5) k.c. tj. żądanie wymiany rzeczy, żądanie usunięcia wady, żądanie obniżenia ceny. Ponadto powyższy przepis nie przewiduje identycznego skutku jeśli konsument w reklamacji zawrze oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Reklamacja może być również nieskuteczna jeśli konsument umieści w niej kilka alternatywnych żądań. Ponadto pierwsze pismo do sprzedawcy nie musi od razu zawierać jednego z żądań. Konsument może najpierw wysłać zawiadomienia o wadzie nabytej rzeczy, a dopiero później pismo z konkretnym żądaniem.

Nierozpatrzenie reklamacji w terminie

Nierozpatrzenie reklamacji w terminie rodzi dla sprzedawcy bardzo poważny skutek w postaci niewzruszalnego domniemania, że uznał on roszczenie kupującego. Wskazywał na to m.in. Sąd Najwyższy stwierdzając, że reklamacja nierozpatrzona w terminie uniemożliwia sprzedawcy skuteczne kwestionowanie swojej odpowiedzialności na etapie sądowym. Rozstrzygnięcie podjęto na gruncie nieobowiązujących już przepisów, niemniej jednak znajduje ono w pełni zastosowanie do aktualnego stanu prawnego.

Wyrok Sądu Najwyższego z dnia 5.07.2012 r, (IV CSK 75/12)

Sprzedający, który nie udzielił w ustawowym terminie określonym w art. 8 ust. 3 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. Nr 141, poz. 1176) odpowiedzi na żądanie naprawy albo wymiany towaru, nie może uchylać się od odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową.

Jak obliczyć termin na odpowiedź

Termin 14. dni powinien być liczony od momentu, w którym sprzedawca zapoznał się lub mógł się zapoznać z żądaniem konsumenta (art. 61 k.c.). Najpóźniej w 14. dniu konsument powinien otrzymać informację, czy sprzedawca uznaje jego roszczenie. Dla zachowania terminu przez sprzedawcę nie wystarczy więc nadanie listu na poczcie w 14. dniu od otrzymania naszego żądania. Kluczowe jest czy kupujący w tym terminie zapoznał się lub mógł zapoznać się z odpowiedzią sprzedawcy.

Istotny jest również fakt, że odpowiedź sprzedawcy musi mieć konkretny charakter. Jeśli sprzedawca odpowie na pismo konsumenta, ale nie ustosunkuje się jednoznacznie do jego roszczenia, to należy uznać, że termin rozpatrzenia reklamacji nie został zachowany.

Ustawa o prawach konsumenta. Komentarz (red. dr Berenika Kaczmarek-Templin, red. prof. UO dr hab. Piotr Stec, red. prof. UO dr hab. Dariusz Szostek)

Oświadczenie sprzedawcy winno stanowić merytoryczne ustosunkowanie się do żądania kupującego, tj. powinno określać, czy sprzedawca uznaje żądanie kupującego wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo przyznaje okoliczność wadliwości rzeczy, czy też nie, a jeśli nie – to winno wskazywać przyczyny odmowy. Nie jest zatem wystarczające wskazanie kupującemu, iż towar został przekazany rzeczoznawcy celem oceny, czy rzecz ma wadę, ze wskazaniem przewidywanego terminu, w jakim sprzedawca ustosunkuje się do reklamacji. Takie oświadczenia uznać należy za brak ustosunkowania się do żądania lub oświadczenia kupującego [tak A. Kołodziej, w: Ustawa (red. J. Jezioro), teza XI.5 do art. 8; odmiennie J. Pisuliński, w: System PrPryw, t. 7, 2004, s. 194)]. Nie jest również wystarczające do uznania, iż sprzedawca ustosunkował się do żądania lub oświadczenia kupującego, samo poinformowanie kupującego, iż jego reklamacja została rozpatrzona bez wskazania sposobu jej rozpatrzenia [por. A. Kołodziej, w: Ustawa (red. J. Jezioro), teza XI.5 do art. 8].

Podsumowanie

Najczęstszym błędem po stronie konsumenta jest nieokreślanie lub niepoprawne określanie żądania, w efekcie czego termin rozpatrzenia reklamacji w ogóle nie rozpoczyna biegu. Z kolei najczęstszym błędem sprzedawcy jest uznanie, że sam fakt nadania pisma na poczcie powoduje zachowanie terminu rozpatrzenia reklamacji, co – jak wyżej wskazano – jest nieprawdą.

Należy również pamiętać, że opisany powyżej przepis jest czymś zupełnie innym niż uprawnienie do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podania przyczyny, które opisano szerzej w artykule: Zwrot towaru w ciągu 14 dni. Zbieg różnych uprawnień kupującego wynikających z kilku nakładających się na siebie podstaw prawnych opisano w artykule: Uprawnienia kupującego przy zawarciu umowy przez Internet.

Źródło obrazu: Wikipedia. Autor: Merrilee. Licencja: CC BY 3.0.

4 KOMENTARZE

  1. Witam, w dniu 22 grudnia 2017 roku zlozylem do sprzedajacego pismo reklamacyjne, na podstawie rekojmii zazadalem odstapienia od umowy powolujac sie na niezgodnosc towaru z umowa (zauwazaona wada towaru w pierwszych 6 miesiacach od zakupu). Sprzedajacy odpowiedzial 10 stycznia 2018 roku, czyli po 19 dniach nie uznajac moich zadan. Czy w tym przypadku przekroczyl on 14 dniowy termin jaki mial na odpowiedz czy tez mial na to 30 dni, w zwiazku z czym termin zostal zachowany?

    • Przy odstąpieniu można powoływać się jedynie na 30-dniowy termin, o ile odstąpienie w rozumieniu Ustawy o prawach konsumenta należy uznać za reklamację. W mojej ocenie tak, natomiast przepisy tego nie przesądzają.

  2. Witam. W dniu 21.02.2019r. oddałam w sklepie stacjonarnym do reklamacji żelazko (zakup dnia 06.07.2017r. w tym samym sklepie). Zgłoszenie reklamacyjne zostało przyjęte z tytułu rękojmi , moje oczekiwania to naprawa. Do dnia dzisiejszego nie mam odpowiedzi jest 12.03.2019r. wiem że to nie jest długo ale kiedy pytam pod wskazanym przez sklep nr. telefonu o etap reklamacji cały czas słyszę że urządzenie jest w procesie serwisowym i proszę czekać. Czy w takiej sytuacji obowiązuje na sprzedawcy termin 14-dniowy ? Nie ukrywam ,że przy kilkuosobowej rodzinie tak długi brak żelazka to spory problem.I jeszcze jedno , przy składaniu reklamacji zaznaczono kwadrat cyt. ,,”” W przypadku oddalenia naprawy jako wybranego sposobu doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową nie zezwalam na wymianę sprzętu i przyjmuję do wiadomości , że nienaprawiony sprzęt będzie do odbioru w miejscu zgłoszenia oraz , że nadal zachowują możliwość dochodzenia jakiegokolwiek innego przysługującego mi zgodnie z przepisami prawa uprawnienia , w tym naprawy. ,,””. Co mogę zrobić aby przyspieszyć zakończenie reklamacji ?. Czy powinnam już otrzymać jakąkolwiek odpowiedź ?. Pozdrawiam

  3. A czy jeśli zamiast naprawy żądam zwrotu gotówki (561(5)) za buty które w czasie trwania rękojmi się rozwaliły to te 14 dni obowiązuje czy 30 czy wtedy nawet jak przekroczą termin 14dni to nie mogę im nic zrobić ?
    Niby o zwrocie kasy nie ma w tym artykule ale chyba mam prawo żeby ktoś mi oddał pieniądze za jakieś dziadostwo które się popsuło i te 14dni powinno być tak samo ważne jak w przypadku prośby o naprawę . Panie Oskarze proszę o odpowiedź. Pozdrawiam

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here